Estamos na Era do Cliente, onde os consumidores têm mais informações e controle nas compras. Para ter sucesso, as empresas focadas no cliente estão revendo suas abordagens de atendimento.
Líderes em atendimento estão adotando tecnologias como inteligência artificial e plataformas omnicanal para tornar o atendimento mais eficiente. Isso eleva as expectativas dos clientes.
Leia para saber mais sobre o que é necessário para ter um atendimento de excelência.
Mitos e verdades sobre um atendimento de excelência
- Suporte e atendimento não são a mesma coisa
Enquanto o suporte geralmente lida com problemas após eles ocorrerem, um atendimento de excelência antecipa desafios potenciais e toma medidas proativas para evitá-los. Vai além da resolução de problemas ou questões de cobrança, focando em ajudar o cliente a alcançar resultados reais com seus produtos e serviços.
- Agradar o cliente não é suficiente
A ideia de “deixar o cliente satisfeito, não importa o quê” não é o caminho para a excelência. Em alguns casos, o cliente pode ficar “satisfeito” com a solução oferecida, mas, com conhecimento de mercado e do produto, você pode perceber que ele poderia alcançar muito mais. Busque superar estas expectativas.
- Atendimento não é responsabilidade de um único departamento
Para atingir a excelência no atendimento, é essencial que todo o time esteja comprometido com essa visão. Embora exista uma equipe dedicada ao atendimento e sucesso do cliente, esse conceito deve ser inserido na cultura da empresa e ser compartilhado por todos.
Por onde começar para alcançar a excelência no atendimento?
Plataforma de atendimento multicanal
Uma plataforma de atendimento multicanal é uma ferramenta para otimizar o atendimento ao cliente. Ela oferece recursos projetados para melhorar a interação com o consumidor e permite aprender com as interações ao longo do tempo.
A BeeCloud, parceira oficial do CRM nº 1 do mundo, a Salesforce®, possui a experiência e tecnologia necessárias para aprimorar o relacionamento entre seus clientes e agentes de atendimento.
Histórico do cliente
Um histórico detalhado do cliente facilita a vida dos agentes ao atender pedidos ou reclamações, proporcionando informações relevantes para oferecer um atendimento de qualidade e centrado nas necessidades do cliente.
Centralização dos contatos
A centralização dos dados dos clientes no CRM é fundamental, pois as interações dos clientes ocorrem em diversos canais. Isso permite monitorar as atividades dos clientes em redes sociais e responder imediatamente, com base em informações relevantes do histórico.
Processos automatizados
A automação de processos reduz tarefas manuais, tornando mais fácil acompanhar cada cliente e ajudá-los a obter resultados positivos com o produto.
Métricas de Atendimento
A avaliação do atendimento requer métricas específicas, como o número de chamados atendidos, tempo médio de espera e tempo de atendimento. Essas métricas ajudam a medir a produtividade e eficiência da equipe de atendimento.
Por que vale a pena investir em tecnologia para ter uma visão 360º do cliente?
Retenção de clientes: Tratar os clientes como desejam, superando suas expectativas, aumenta a probabilidade de mantê-los por mais tempo.
Impulsiona vendas e marketing: Clientes satisfeitos se tornam defensores da marca, impulsionando novas vendas por meio de recomendações e avaliações positivas.
Reduz custos: Menos gastos com marketing e menor taxa de abandono, resultando em economia de recursos.
Aumenta o valor da marca: Uma imagem positiva da empresa valoriza a marca e atrai compradores.
De que adianta saber que a tecnologia tem um papel de destaque no atendimento ao cliente se não fizermos um bom uso dela?
Todo esse potencial da tecnologia no atendimento ao cliente só é eficaz se for utilizado de maneira inteligente.
A BeeCloud está aqui para ser sua parceira na jornada de impulsionar negócios por meio da tecnologia.
Para nós, a tecnologia é o meio, e o negócio é o fim.
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